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CS 고객 응대
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교육 목표
교육 내용
• 최고의 고객경험을 위한 4P 응대법
• 긍정적 첫 인상을 주는 남다른 인사법
• 신뢰를 부르는 전화 응대법
• 고객이 소외감을 느낀다는 증거 5가지
• 첫 인상을 좌우하는 용모복장
• 고객에게 지켜야 할 비즈니스 매너
• 거리두기와 방관은 한 끗 차이, 응대 위치
• 말에도 온도가 있다
• 우리는 고객, 동료들과 어떤 말을 할까?
• 고객을 떠나게 하는 말 한 마디
• 고객과의 소통을 위한 대화 스킬 6가지
• 고객에게 하지 말아야 할 말 VS 해야 할 말
• 마음을 사로잡는 설득 커뮤니케이션 화법
• 분위기를 편안하게 만드는 스몰토크 기법
• 불만고객은 모두 진상고객일까?
• 불만이 발생하는 주요 원인 10가지
• 우리의 실제 불만 고객 사례 VOC 활용
• 컴플레인 VS 클레임 구분해서 응대하기
• 블랙 컨슈머 / 특이 민원인 정의 및 발생 원인
• SNS를 악용하는 블랙 컨슈머
• 블랙컨슈머의 법적 대응 사례
• DISC 성격 유형 이해
• 나와 고객의 DIISC 유형별 특징 이해
• 우리를 찾아오는 고객들의 유형별 특징 찾기
• DISC 고객 유형별 선호하는 말과 행동
• 유형별 해서는 안되는 말과 행동
• 팀빌딩을 통한 DISC 응대방법 시뮬레이션
• 실전 시나리오 기반 유형별 응대 연습
• 고객 경험(CX)의 중요성 이해
• 고객의 욕구 파악을 통한 고객 중심 사고
• 상품이 아닌 서비스를 팔아야 하는 이유
• 응대 커뮤니케이션 유형 진단 및 개선점 공유
• 고객경험을 통한 브랜드 가치 증진 방법
• 브랜드의 긍정적 이미지 향상법
• 자주 발생하는 불만 고객 상황 응대법
• 초기 접촉 및 신규 고객 상황 시 응대법
• 문의 및 질문 상황 발생 시 응대법
• 칭찬 및 감사 상황 발생 시 응대법
• 불만 및 항의 상황 발생 시 응대법
• 예기치 못한 상황 발생 시 응대법
• 첫 인상을 긍정적으로 바꾸는 이미지란?
• 신뢰를 높이는 강사 이미지 메이킹 연출법
• 나에게 딱 맞는 퍼스널 컬러 컨설팅
• 퍼스널 메이크업 컨설팅 (남자 vs 여자)
• 눈살 찌푸리게 만드는 액세서리
• 한 끗 차이로 달라지는 이미지 연출법
• 현장 CS 모니터링 실시
• VOC 기반 시뮬레이션 현장 코칭
• 암행 모니터링 / 미스터리 쇼퍼 실시
• 자기 평가 및 액션플랜 설정
• 참가자 전원 평가 및 피드백 반영
• 정기적인 역량개발을 위한 CS코칭
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